FRUM

기아자동차는 리테일 내 디지털 프로세스를 통한 고객 경험 개선과 효율적인 업무 환경을 만들고자 했습니다.

프럼은 고객 경험 관리 문제를 서비스 디자인 방법론을 기반으로 탐색, 예약, 방문, 구매, 이용 등 구매 여정 전반에 걸쳐 고객과 판매사원 관점에서 분석을 진행하여 주요 Pain Point를 도출하고, 각 Pain Point별로 개선 방안을 도출하였습니다. 또한 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 세부 개선 방안을 기획하여 업무 효율을 강화하였습니다.

이를 통해 기아자동차 브랜드 특성을 반영한 차별화된 고객 경험과 가치를 제공할 수 있는 전략과 실행 방안 및 로드맵을 설계하였습니다.